이번 프로젝트는 원하는 서비스를 하나 골라서 UXUI를 개선하는 것이었다. 우리 조는 처음에 약 7개 정도의 서비스를 추렸다. 그리고 튜터님을 찾아가서 소거해야 할 것들을 추천받고, 설문조사나 인터뷰할 사용자가 많고 VOC 평점이 그다지 좋지 않은 멜론을 선정했다.

멜론은 국내 최대 음악 스트리밍 플랫폼으로, 높은 인지도와 시장 점유율을 보유하고 있다. 현재 글로벌 음악 스트리밍 시장은 빠르게 성장하고 있지만, 멜론은 유튜브 뮤직과 비교했을 때 사용자 수가 점차 감소하는 추세다.

가장 강력한 경쟁 대상인 유튜브 뮤직과 급격하게 사용자가 늘어난 스포티파이를 분석했다. 양쪽 앱 모두 직관성이 높고 음악 청취라는 경험에 집중하고 있었다.

그에 비해 멜론은 음악 청취 외의 부가 기능이 많아, 본질적인 경험에 집중하지 못하는 구조였다. IA를 보시면, 굉장히 많은 콘텐츠와 기능이 자리하고 있는 것을 확인할 수 있다. 게다가 중복된 서비스와 모호한 기능명이 많아 오히려 사용자의 혼란을 야기하고 있었다.

실제 멜론 사용자들을 대상으로 인터뷰를 진행했다.

일반 사용자와 팬덤 사용자 모두 앱 사용 패턴은 달랐지만, 공통적으로 대부분의 기능을 잘 사용하지 않고, 새로 추가된 기능에 대해서도 인지하지 못하고 있었다. 멜론을 떠난 사용자들과 타 서비스 이용자들도 마찬가지였다. 행동은 달랐지만, 사용하는 기능은 전체 중 일부에 불과하다는 인식이 공통적으로 나타났다.

설문조사와 인터뷰를 통해 얻은 인사이트를 중요도 순으로 정리했다.
사용자들은 새로운 기능이 출시되어도 이를 인지하기 어렵다고 응답했다. 

멜론의 강점은 10년이 넘는 누적 데이터, 국내 1위 플랫폼이라는 점, 그리고 K-콘텐츠에 대한 경쟁력이다. 하지만 멜론은 팬덤 중심 기능뿐만 아니라, 청취 경험을 개선하려는 노력을 꾸준히 병행하고 있었다.

하지만 우리는 실제 사용자의 목소리인 VoC를 통해, 멜론이 음악 스트리밍 앱으로서의 핵심 가치가 여전히 부족하다는 점에 주목하게 되었다.

그렇다면 음악 앱이 추구해야 할 방향은 무엇일까?
논문과 통계를 통해 조사한 결과, 서비스의 본질은 결국 ‘음악 감상’에 있다는 점을 확인했다.

멜론은 팬덤 플랫폼으로는 이미 경쟁력이 충분하지만,  팬덤 위주의 사용 패턴은 일반 사용자들에게 오히려 불편 요소로 작용하기도 했다. 따라서 사용자 이탈을 방지하려면 일반 사용자들의 니즈를 반영해야 한다고 판단했다.
전반적인 음악 스트리밍 앱 사용자 점유율은 유튜브 뮤직의 점유율과 반비례한다. 2022년 유튜브뮤직이 점유율에서 큰 상승폭을 보이며 시장 2위로 상승했고, 2023년 멜론을 추월해 1위가 된다. 따라서 해당 시기에도 이탈하지 않고 멜론을 사용한 장기 이용 고객의 최소 범위로 3년을 설정하였다.

문제 발견을 위해, VOC에서 도출된 인사이트들을 매트릭스 기법으로 분류했다.
그 결과, 음악 청취 경험을 저해하면서도 적은 리소스로 개선 가능한 문제들을 선정할 수 있었다.

서비스 구조를 분석한 결과, 플레이리스트 관리 UX 문제가 있다는 점을 발견했다. 특히 낮은 접근성과 모호한 기능명(UX 라이팅)으로 인해 사용자들이 피로감을 느끼고 있었다. 

그래서 이 문제를 다음과 같이 정의했다.
“멜론을 3년 이상 사용한 일반 리스너가 / 노래를 플레이리스트에 추가하려는 상황에서, / 일관성 없는 복잡한 과정으로 인해 불편함과 피로감을 겪고 있다.”

이를 검증하기 위해 UT를 진행한 결과, 실제로 사용성 문제를 확인할 수 있었다. 첫 번째 테스크인 곡 추가와 두 번째 태스크인 플레이리스트 만들기에서 주요 문제가 발생했고, 특정 기능을 찾는 세 번째 태스크에서는 비교적 문제가 적게 발생했다. UT 중 가장 큰 이슈는 플레이리스트까지 도달하는 경로가 너무 길다는 점이었다. 

멜론은 플레이리스트까지 가는 데에 5단계 이상이 소요되는 반면, 경쟁사인 유튜브 뮤직은 3단계 이내로 접근이 가능했다.

5 Whys 기법을 통해 문제의 본질을 다시 정리했다. 사용자는 ‘음악 감상’이라는 주 목적에 집중하고 싶지만, 복잡한 플레이리스트 관리가 몰입을 방해하고 있었다.

개선 방향을 잡고 개선안을 더 구체화하기 위해 페르소나를 설정했다. 플레이리스트 관리에서 뚜렷한 페인포인트를 지닌 인물로 설정했다.

첫째로는 복잡한 전환 단계와 모호한 기능명을 개선했다.

현재는 곡을 선택한 후, 플레이리스트에 담기 위해 4~5단계를 거쳐야 하고, ‘재생 목록’, ‘플레이리스트’, ‘로컬 플레이리스트’ 등의 용어가 명확하지 않아 혼란을 유발한다. 우리는 통합 담기 화면을 도입하여 복잡한 단계를 간소화했고, 기존의 모호한 용어를 ‘현재 재생목록’, ‘내 기기에 담기’ 등으로 직관적으로 바꾸었다.

또한 ‘맨 처음’과 같이 어떤 기능을 하는지 모를 버튼을 구체적으로 풀어 개선했다. 기존 토스트바는 스낵바로 대체하여, (쉼) ‘열기’ 기능을 통해  저장된 플레이리스트로 바로 이동할 수 있게 했다.

두 번째 문제는 일관되지 않은 담기 버튼 위치였다. 버튼의 위치가 페이지마다 다르고, 3번째 화면의 아이콘에는 텍스트 설명이 없어 혼란을 유발하고 있었다. 

우리는 엄지가 닿는 영역과 네비게이션 바의 구조를 고려하여 담기 버튼을 우측으로 통일하고, 좌우에는 중요한 기능인 ‘다운로드’와 ‘담기’를 배치했다. 가운데는 상대적으로 덜 중요한 기능을 배치하여 UI 위계를 재정립했다.

또한, 음악 재생 중에도 담기 버튼이 바로 보이도록 배치해 사용자의 청취 흐름이 끊기지 않도록 개선했다.

이번 개선을 통해 사용자들은 플레이리스트 관리의 피로도를 줄이고, 음악 감상이라는 본질적인 목적에 더 집중할 수 있게 된다.

구체적으로는, 담기 행동의 피로도 감소, 사용자 혼란 감소, UI 학습시간 단축, 앱 사용의 흐름 유지 등의 효과를 기대할 수 있다. 페르소나의 페인포인트도 모두 해결되고, 니즈도 전부 반영되었다.

개선된 화면으로 프로토타입을 제작해 UT를 다시 진행한 결과, 사용자들로부터 더 편리하고 만족스럽다는 의견을 받을 수 있었다.

부족한 저를 따라주신 팀원 분들과 조언을 주신 ㅁ 튜터님 정말 감사합니다. 매일 비슷한 시간에 튜터님과 정기 미팅을 가지고 진행사항과 인사이트를 공유했는데 그 과정이 너무 좋았습니다. 그리고 항상 중심에서 뼈대를 잡아주시는 든든한 ㅈ님과 묵묵히 근거 자료를 갖다주시는 ㅊ님, 긍정적인 분위기를 만들어주시고 여러 의견을 내주신 ㅎ님께 감사드립니다.